O serviço teve de cumprir à risca 20 quesitos de
um extenso protocolo que 3.000 serviços médicos de todo o mundo também aplicam,
sendo que 159 conseguiram excelência. Entre os principais pontos: treinamento
de todos os atendentes, c/ 80% de aproveitamento em avaliações, acerto de pelo
menos 90% na escolha de qual procedimento adotar diante da emergência relatada
e educação continuada da equipe. Mas o que efetivamente encantou os certificadores
estrangeiros não foi apenas a obediência aos parâmetros técnicos mas também a
equipe de atendentes. Todos possuem algum tipo de deficiência (86%) ou são de
baixa renda. "Esses atendentes trouxeram humanização para o atendimento.
As dificuldades que passam os tornam, sem dúvida, mais sensíveis para entender
os dramas do outro", disse Nancy de Andrade Figueiredo, chefe de Gestão de
Qualidade do Samu. Os 162 atendentes
que atuam no serviço foram treinados pela Avape (Associação para a Valorização de
Pessoas c/ Deficiência), que age em qualificação desse público para o mercado
de trabalho. "Sei que a pessoa que está do
outro lado da linha precisa de mim. Até a ambulância chegar, tenho de ser
confiante, agir de acordo com a recomendação do protocolo médico e manter a
calma", declarou Brasília, que tem deficiência na perna esquerda. Uma boa noticia neste cenário de total abandono e desrespeito ao cidadão!
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